Автоматизация входящих: робот вместо call-центра

Автоматизация постепенно проникает во всю нашу жизнь. Уже сейчас роботы могут выполнять несложные действия и работать по простому сценарию. В разных сферах бизнеса они решают проблему экономии энергии

Как сэкономить, используя автоматизацию

 

Очень часто клиенты звонят в компании и задают одни и те же вопросы. Например, просят отменить визит ко врачу или отписаться от рассылки. Иногда звонков поступает настолько много, что менеджеры не успевают ответить всем и пропускают более важные звонки. Например, когда клиенты хотят спросить, как взять кредит. Не получая нужную информацию, они пропадают, а значит теряется и прибыль. Чтобы все важные вопросы не остались без ответа, нужно разгрузить call-центр компании.

 

Как правило, 50 % вопросов, задаваемых компаниям, - простые с линейным сценарием. Поэтому мы можем автоматизировать процесс общения с клиентом: создать робота, который будет распознавать голос и вести диалог. Таким образом, компании не тратят деньги на большое количество операторов в call-центрах, клиенты не висят на линии по 15 минут, и, самое главное, есть гарантия того, что ни один звонок не будет пропущен.

 

Особенно эта система актуальна для банков и медицинских компаний. Для них также важно, чтобы вся информация оставалась конфиденциальной и не попадала в Интернет.

 

Как работает распознавание голоса  

Звонит потенциальный или уже существующий клиент. Его приветствует система голосовым сообщением, записанным заранее. Например, «Здравствуйте, вы позвонили в такую-то компанию. Уточните, пожалуйста, тему своего обращения». Клиент говорит, например, что хочет узнать стоимость продукта. Система распознает запрос и генерирует ответ.

 

Таким образом, можно разгрузить операторов call-центра и перенаправить на робота все повторяющиеся запросы, которые могут составлять до 70%входящих обращений.

 

К роботу можно обращаться с абсолютно разными вопросами: узнать условия акции, внести данные в информационную систему компании, узнать остаток средств на счете, баланс баллов, узнать режим работы и адреса ближайших магазинов. Если система не может дать ответ на вопрос, робот предлагает перенаправить клиента на звонок с менеджером.  

 

Кейсы с использованием робота

 

Один из наших клиентов - сбытовая компания. Каждый месяц в нее поступает множество звонков для передачи показаний счетчиков. Сценарий всегда один. Человек называет свой адрес или номер счета и передает показания по счетчикам горячей и холодной воды. Такие простые звонки легко может принимать робот, за работу которого придется платить в 4 раза меньше, чем за работу нескольких операторов на линии.

 

Робот популярен среди медицинских центров. С помощью робота можно перенести дату визита ко врачу или подтвердить дату и время посещения.

  

Звонки могут быть как входящими, так и исходящими. Как правило, такие звонки используют интернет-магазины для верификации заказа или медицинские клиники для подтверждения записи на прием. 

 

Заключение

В ближайшем будущем точно сохранятся вопросы, которые смогут решить только люди. Но тем не менее, половину звонков в компаниях легко можно автоматизировать.

Использование робота поможет сократить расходы компании на работников call-центра. Очень часто бывает, например, после запуска рекламной акции, в компанию поступает много звонков. Чтобы успеть их обработать, нужно много операторов. Но в обычное время компания не нуждается в таком количестве работников. Чтобы не нанимать много людей в активное время, достаточно автоматизировать общение с клиентами.

Это нововведение гарантирует, что каждый звонок будет обработан роботом. Чего нельзя сказать о сотрудниках call-центров, которые часто не успевают отвечать на все входящие звонки.

Клиенты не будут висеть на трубке в ожидании ответа оператора. Робот ответит сразу же и решит вопрос в автоматическом режиме.